En tant qu’entreprise, pour vendre vos produits ou services, il vous faut un plan marketing bien défini. Si la prospection et l’activation représentent des étapes phares du processus, il en est autant pour la fidélisation. Vous devez mettre tout en œuvre pour que chaque client qui effectue un acte d’achat revienne les prochaines fois. Quels sont les moyens de fidélisation les plus efficaces du moment ? Cet article vous apportera de pertinents éléments de réponse.
1. La carte de fidélité
C’est l’un des grands classiques des moyens de fidélisation. Il a traversé les temps, mais n’a rien perdu de son efficacité. La carte de fidélité demeure un précieux outil dans les mains du marketeur professionnel. La raison est simple : les consommateurs aiment être récompensés. C’est un biais cognitif puissant dont vous pouvez tirer profit si vous vous y prenez bien.
Dans la pratique, il s’agit d’accorder des points ou verser une somme au client lorsqu’il atteint un certain montant sur votre site ou un certain nombre d’achats. C’est une manière indirecte de l’inciter à viser le bonus promis, lequel bonus sera plus tard utilisé sur votre boutique.
Cependant, le souci avec la carte de fidélité physique, c’est qu’elle peut être égarée ou simplement oubliée par le client au moment de se rendre dans votre point de vente. Pour cela, la dématérialisation de la carte représente une alternative très intéressante. Ainsi, chaque consommateur conserve son outil dans son smartphone et le commerçant quant à lui dispose d’une base où toutes les données sont enregistrées et mises à jour. Cette solution se révèle très utile pour les enseignes franchisées. Nous développons plus ce sujet dans cet article.
2. Le parrainage
C’est l’un des plus puissants outils marketing qui existent. Il marche dans tous les domaines : restauration, high-tech, finance, cosmétique, mode… Le point fort de cette technique de fidélisation réside dans le fait qu’elle transforme tous vos clients en de potentiels ambassadeurs. Avec ce moyen, l’expression « un client satisfait en parle à 2 » prend tout son sens. L’avantage ici, c’est qu’ils ne seront plus réticents à faire votre publicité parce qu’ils en seront récompensés.
Par conséquent, mettre en place un projet de parrainage est doublement bénéfique pour les entreprises. En plus de permettre de conserver vos clients actuels, il favorise l’activation des nouveaux qui deviennent à leur tour des ambassadeurs de la marque. Lorsque votre système est bien pensé, vous pouvez diminuer votre budget marketing graduellement sans craindre une baisse de votre chiffre d’affaires. Vous n’aurez qu’à optimiser votre proposition de valeur.
3. Une présence omnicanale
L’erreur que commettent la plupart des particuliers et des entreprises est de se focaliser sur un seul canal. Dès qu’ils remarquent que la majorité de leur clientèle se trouve à un endroit, ils y concentrent toutes leurs stratégies. Cependant, c’est une procédure désavantageuse. Pire, la numérisation croissante vient accentuer ce marketing de fidélisation monocanal. Les vendeurs tournent le dos aux solutions traditionnelles.
Pour maximiser vos chances, il est important que vos offres de fidélisation soient à la portée du client où qu’il se trouve. Cela sous-entend que vous devez saisir les réseaux sociaux et tous les médias en ligne. Vous pouvez également lui apporter l’information en utilisant l’application de votre entreprise ou en diffusant votre publicité sur les chaînes TV et les stations radio. Il ne faut pas non plus sous-estimer la force des panneaux publicitaires physiques. L’effet de répétition fera en sorte que dès que le besoin de votre produit se fera sentir, le client pensera à vous.
4. Le service après-vente (SAV)
Souvent ignoré et laissé pour compte, le service après-vente reste l’un des meilleurs moyens de conserver votre clientèle. En effet, vous ne devez pas donner l’impression aux clients que vous ne vous intéressez qu’à leur argent. Pour cela, vous devez le questionner quelque temps après qu’il s’est offert votre produit ou service pour vous enquérir de sa satisfaction ou non. Ainsi, vous pouvez améliorer la qualité de vos services ou prestations ou lui venir en aide en cas de mauvaise manipulation de sa part.
Il est à préciser que le moment favorable pour contacter le client peut varier selon le type de produit/service. Par exemple, pour un restaurant, deux heures après avoir livré le plat, vous pouvez l’interroger. Par contre, pour un achat de téléphone, il faudra attendre trois jours, voire une semaine pour avoir un avis fiable.
Par ailleurs, le SAV prend également en compte la manière dont vous gérez les retours d’articles. Vous devez soit les remplacer, soit rembourser le client. Autrement, le client risque de laisser un avis négatif sur vos plateformes et avec les preuves, l’affaire peut devenir virale et nuire à votre image de marque. Aussi, faut-il souligner que la dynamisation de votre service client contribue à la fidélisation. Les consommateurs voient en cela un critère d’honnêteté, de transparence et d’empathie.
Les avis clients en ligne restent un atout si vous savez les suivre et les anticiper et non les subir.
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